Prečo e-maily z e‑shopu padajú do spamu

Prečo to e-shop bolí

Potvrdenie objednávky, faktúra a informácia o zásielke sú e-maily, ktoré zákazník očakáva. Keď skončia v spame, volá podpora, zákazník sa bojí, že objednávka neprešla, a tovar sa vracia alebo ruší. Pri newslettroch je dopad menší, ale rovnaký: platíte za nástroj a vaše posolstvo nikto nevidí.

Filtre spamu hodnotia odosielateľa, nie jednotlivý e-mail. Jedna zlá kampaň môže zhoršiť doručenie aj potvrdení objednávok, ak používajú rovnakú doménu.

Overenie domény: SPF, DKIM a DMARC

Tri záznamy v DNS, ktoré príjemcovi hovoria, že e-mail naozaj prichádza od vás.

• SPF: zoznam serverov a služieb, ktoré smú posielať e-maily za vašu doménu.
• DKIM: digitálny podpis každého e-mailu. Príjemca podľa neho pozná, že správa nebola cestou zmenená.
• DMARC: pravidlo, čo príjemca urobí, keď overenie neprejde, a kam pošle reporty.

Presný postup nastavenia nájdete v návode Ako nastaviť DMARC, SPF a DKIM. Najčastejšia chyba je zabudnutá služba: e-shopová platforma, nástroj na newslettre alebo fakturačný systém, ktorý posiela s vašou doménou, ale v SPF ani DKIM nie je uvedený.

Pravidlá Gmailu a Yahoo od februára 2024

Od februára 2024 platia pre odosielateľov hromadných správ (hranica je približne 5 000 e-mailov denne na adresy daného poskytovateľa) prísnejšie pravidlá. Odosielateľ musí mať nastavené SPF aj DKIM a DMARC, adresa v poli Od musí zodpovedať overenej doméne a marketingové správy musia obsahovať jednoduché odhlásenie jedným kliknutím. Miera sťažností na spam má zostať veľmi nízka; Google uvádza hranicu 0,3 %, odporúča však zostať pod 0,1 %.

Aj keď toľko e-mailov neposielate, overená doména zlepšuje doručenie u všetkých poskytovateľov. Slovenskí poskytovatelia schránok majú vlastné pravidlá a časť z nich ich zverejňuje, preto si aktuálne podmienky overte v ich pomocníkovi.

Platforma, alebo vlastné SMTP

Transakčné e-maily (potvrdenie objednávky, stav zásielky) posiela väčšinou platforma e-shopu, teda Shoptet, Upgates, Shopify alebo WooCommerce. Platformy zvyčajne posielajú zo svojich serverov s vlastnou doménou odosielateľa, takže sa doména vášho e-shopu neoveruje a doručenie závisí od povesti platformy. Ak chcete posielať z vlastnej domény, nastavuje sa overenie domény v administrácii platformy a v DNS.

Pri WooCommerce je situácia iná: WordPress v predvolenom stave posiela cez funkciu servera hostingu, čo často končí v spame. Riešením je odosielanie cez SMTP službu, ktorá má správne nastavené SPF a DKIM, cez doplnok. Pevná doména odosielateľa a overenie sú nutné aj tu.

Reputácia a obsah

• Zoznam adries: posielanie ľuďom, ktorí o e-maily nestáli, alebo na staré adresy vedie k sťažnostiam a nedoručiteľným správam. Čistite zoznam a odstraňujte adresy, ktoré sa vracajú.
• Odhlásenie: marketingový e-mail musí obsahovať jednoduché odhlásenie. Bez neho ľudia klikajú na „spam“.
• Obsah: samé veľké písmená, výkričníky, jeden obrázok bez textu, skracované odkazy a príloha v prvom e-maile zvyšujú podozrenie.
• Doména odkazov: odkazy na inú doménu než odosielateľa a na domény s horšou povesťou škodia.
• Náhly nárast objemu: nová doména, ktorá hneď pošle desaťtisíce správ, pôsobí podozrivo. Objem zvyšujte postupne.

Ako to skontrolovať sami

1. Pošlite e-mail na testovaciu adresu

   Služby ako mail-tester.com dajú jednorazovú adresu, na ktorú pošlete skutočný e-mail z e-shopu, napríklad potvrdenie objednávky. Vrátia skóre a zoznam nálezov vrátane SPF, DKIM, DMARC a obsahu. Berte ich ako orientačné.

2. Prečítajte hlavičky v Gmaile

   Pri prijatom e-maile otvorte menu s tromi bodkami a zvoľte Zobraziť originál. Hore vidíte SPF, DKIM a DMARC s výsledkom PASS alebo FAIL a adresu, z ktorej správa odišla.

3. Hľadajte dôvod zlyhania

   V hlavičkách vyhľadajte Authentication-Results. Riadok spf=fail znamená, že server nie je v SPF. dkim=none znamená, že e-mail nie je podpísaný. dmarc=fail zvyčajne znamená nezhodu domén: služba podpísala svojou doménou, nie vašou.

4. Skontrolujte záznamy v DNS

   Príkazom nslookup -type=txt vasadomena.sk zobrazíte SPF a nslookup -type=txt _dmarc.vasadomena.sk DMARC. SPF musí byť práve jeden záznam.

5. Otestujte viac poskytovateľov

   Pošlite to isté na Gmail, Outlook a slovenskú schránku. Ak v spame skončí len jeden poskytovateľ, ide skôr o reputáciu než o chýbajúce záznamy.

Ako čítať hlavičky e-mailu

Hlavička je technický záznam o ceste správy. Zaujímajú vás tri veci. Pole From ukazuje, v čej doméne sa správa tvári. Pole Return-Path ukazuje adresu pre vrátené správy, podľa ktorej sa overuje SPF. Pole DKIM-Signature obsahuje doménu, ktorá správu podpísala, v položke d=.

DMARC prejde, keď sa doména z From zhoduje s doménou z Return-Path alebo s d= v podpise. Ak newsletter v From nesie vašu doménu, ale podpísala ho doména nástroja na newslettre, zhoda chýba. Riešenie je zapnúť podpis vlastnou doménou v nastavení nástroja.

Čo robiť, keď sa doručenie náhle zhoršilo

Ak e-maily do spamu padali predtým výnimočne a zrazu často, zistite, čo sa zmenilo. Typicky: nová služba posielajúca za vašu doménu, zmena DNS u registrátora, nový newsletterový nástroj, alebo kampaň na starý zoznam adries. Vráťte alebo opravte poslednú zmenu a e-maily znova otestujte.

Pre Gmail existujú Postmaster Tools, kde po overení domény vidíte reputáciu domény a mieru sťažností. Zákazníkom, ktorým e-mail nedorazil, odporučte nájsť ho v spame a označiť ako „nie je spam“. Pomôže to im aj vám. Prvý signál problému zvyčajne neprichádza z technických nástrojov, ale od zákazníkov, preto si vedzte záznam takýchto otázok a pri každej overte, ku ktorému poskytovateľovi adresa patrí.